Ne tirez pas sur le pianiste !

Commandes en ligne avec livraison contre remboursement

En ce qui concerne les envois contre remboursement, ce sont les sociétés d’expédition, de transport ou d’exécution de la commande qui sont généralement tenues responsables du pourcentage élevé d’envois retournés à l’expéditeur. La qualité de leur service ou le choix de leur partenaire sont examinés et remis en question.

Les entreprises de notre secteur sont souvent critiquées pour avoir un pourcentage de livraisons réussies inférieur à 70 % pour les livraisons contre remboursement. La majorité des commandes que nous recevons sont exécutées et expédiées le même jour (les délais exacts peuvent varier d’un pays à l’autre). Nous mettons à disposition de nombreux instruments permettant d’alerter et de suivre les envois (textos, courriels, appels téléphoniques de suivi) ainsi que des outils de suivi sophistiqués permettant aux destinataires de connaître l’heure à laquelle leur commande a été emballée, de savoir quels produits ont été emballés et de modifier l’heure et la date de livraison. Malgré tout cela, nous continuons de constater, dans certains cas, des taux de conversion faibles lorsqu’il s’agit de commandes contre remboursement.

Cela ne signifie pas que vous ne serez pas en mesure d’atteindre un pourcentage de livraisons réussies élevé (un taux supérieur à 70 % est jugé satisfaisant) si vous proposez l’option de livraison contre remboursement pour la vente de produits en ligne. Cependant, si vous constatez que votre pourcentage d’envois retournés à l’expéditeur est élevé, il est inutile de remettre en question votre fournisseur de services d’exécution ou de services du dernier kilomètre, voire de tenter de le remplacer par un autre. En effet, il est probable qu’une réaction impulsive de ce type puisse entraîner des perturbations et des coûts supplémentaires inutiles.

Néanmoins, il est vrai que le pourcentage d’envois retournés à l’expéditeur peut dépasser les prévisions lorsque la qualité des services d’exécution ou de traitement du dernier kilomètre est médiocre. Votre pourcentage de livraisons réussies risque de diminuer si votre fournisseur n’exécute pas les commandes dans les délais promis (pour les commandes contre remboursement, chaque minute compte !) ou s’il coopère avec des fournisseurs du dernier kilomètre qui ne sont pas en mesure de respecter les délais promis ou qui n’offrent pas suffisamment d’informations de suivi ou de soutien à la clientèle.
Mais qu’en est-il lorsque, globalement, la qualité des services de vos fournisseurs est supérieure à la moyenne ? Selon notre expérience, plusieurs acheteurs justifient leur refus d’accepter une commande en invoquant le manque de politesse du livreur, le non-respect des délais de livraison ou encore la non-réalisation d’une troisième tentative de livraison… voire même, dans certains cas, le manque de monnaie à rendre.

Imaginez que vous ayez passé une commande avec livraison contre remboursement pour une paire de chaussures que vous êtes impatient de recevoir ou pour des produits ménagers de base, dont vous avez absolument besoin. Si le chauffeur ne se présente pas à votre porte dans les délais impartis, s’il est impoli ou si vous devez attendre plus longtemps lors de la deuxième tentative, est-ce que vous allez refuser la commande ou éviter de la recevoir ? Sans doute non. Vous choisirez sans doute de ne plus commander auprès du même fournisseur ou de formuler une réclamation auprès de la société de messagerie. Il est toutefois improbable que vous refusiez simplement d’accepter la livraison d’une commande placée. Mais s’il s’agissait d’un produit acheté spontanément dont vous ne voulez plus après réflexion ? Si le colis n’est pas livré à votre porte illico presto, 1 ou 2 jours après la commande par exemple, vous pouvez rapidement changer d’avis ou inventer une excuse facile pour vous débarrasser de la personne ennuyeuse qui vous appelle ou vous envoie des textos pour vous signaler que votre envoi est en route. Que se passerait-il si l’acheteur n’avait pas confirmé votre adresse et vos données personnelles de manière satisfaisante, entraînant ainsi un retard dans la gestion de ce problème par la société de transport ? Il est probable que plus les jours passent, plus vous vous rendiez compte que vous n’en avez pas tellement besoin.

Au cours de notre existence, nous avons effectivement eu à traiter avec des cas de fournisseurs de services de livraison du dernier kilomètre avec des pourcentages de livraisons réussies médiocres. Nous avons déjà été confrontés à des situations où la différence entre deux fournisseurs de services de livraison du dernier kilomètre, établis dans le même pays (sociétés de messagerie express), était de 7 % pour des envois réalisés sous des conditions parfaitement identiques : même client, mêmes produits. Le fournisseur de services de livraison du dernier kilomètre avec le pourcentage de livraisons réussies le plus faible était en phase d’expansion rapide et agressive. Au cours de ce processus, il n’était pas en mesure de fournir les services promis.

En réalité, il est toujours possible de s’améliorer. En tant que propriétaire de la société de livraison Biz Courier, j’ai établi un certain nombre de critères de qualité que d’autres sociétés de livraison plus réputées ne sont pas disposées à appliquer ou en sont incapables en raison de la taille de leur entreprise. Il s’avère également que certaines sociétés de services du dernier kilomètre ne sont pas très favorables à l’option contre remboursement, dans la mesure où les acheteurs ayant réglé leur achat au moment de la commande ont tendance à être plus coopératifs. Ainsi, dans la plupart des cas, la première tentative de livraison est généralement suffisante. La possibilité de récupérer le colis dans un point relais à proximité contribue également à la réussite de la livraison. Les sociétés de livraison ne sont pas ravies de devoir tenter deux ou trois fois la même livraison. Comment leur en vouloir quand on sait que cela entraîne une augmentation considérable de leurs coûts de fonctionnement ?

Cet article n’est en aucun cas destiné à recommander aux entreprises de commerce électronique d’abandonner l’option de livraison contre remboursement. Je souhaiterais toutefois les encourager à ne pas miser uniquement sur celle-ci. La popularité de cette solution dépend du marché. En Italie ou en Grèce, par exemple, elle est encore très demandée. Cependant, les banques gagnent de plus en plus de terrain en fournissant à leurs clients des outils sophistiqués, accessibles depuis leur smartphone, ainsi qu’un recours facile à l’argent plastique, de plus en plus privilégié, et ce, non seulement par les jeunes.

Cependant, le paiement à la livraison est une option beaucoup moins répandue sur le marché du Royaume-Uni ou celui de l’Allemagne. Il est important de prendre en compte le modèle de gestion et les pratiques commerciales des détaillants. Le type de produits que vous vendez et la manière de les commercialiser jouent un rôle important !

En résumé, le choix de s’associer à un partenaire offrant l’option de livraison contre remboursement peut certainement stimuler votre chiffre d’affaires étant donné que, sur certains marchés, ce service est encore perçu comme la solution idéale pour le commerce en ligne. Cependant, il ne faut pas dépendre uniquement de ce mode de paiement. Si votre pourcentage d’envois retournés dépasse les prévisions ou entraîne une hausse de vos coûts au-delà du seuil de rentabilité ou à un niveau prohibitif, vous devez absolument contrôler la procédure d’approbation de vos commandes et vérifier que vous disposez de toutes les données nécessaires afin de permettre à votre fournisseur d’optimiser la qualité de son service en assurant une livraison rapide et ponctuelle.

Paul A. Duff